Le service à la clientèle est une chose primordiale à considérer lorsque vous avez une entreprise présente sur le Web. Il faut se dire que cette grande vitrine vous ouvre vers le monde et votre clientèle peut se diversifiée à chaque vente que vous faisez. C’est pourquoi qu’il faut trouver des moyens originaux et peu coûteux en frais d’exploitation pour dispenser un service client de haute qualité. Ce qui est beau de la frénésie du web 2.0, c’est que des applications 2.0 ce développent à chaque jours pour améliorer les services destinés aux consommateurs du Web. Les services téléphoniques traditionnels sont souvent des « défouloirs » à clients insatisfaits. Donc, il faut que notre application de service à la clientèle soit en direct sur le web et elle doit éviter tous genres de délais indésirables chez notre consommateur.
Si notre acheteur est à la base insatisfait, juste le fait de rendre son expérience sur le web agréable peut changer sa vision de la compagnie totalement. Tandis que les services téléphoniques eux, proposent plutôt un processus sans découvertes ou nouveautés… (faites le 1 pour parler avec un agent des comptes, faites le deux pour une réclamation, bla bla bla…). En apportant notre client à une découverte d’une nouvelle application, son mécontentement sera de beaucoup diminué. Son état d’esprit sera en mode « découverte » que en mode « défense », ce qui évitera beaucoup de frustration envers l’agent qui lui répondra à ses interrogations.
Des applications comme instaurer une messagerie instantanée directement dans un logiciel peut exprimer chez un client un sentiment de proximité envers la compagnie avec qui il fait affaire. Il sait qu’il a qu’a cliquer sur le bouton « Service client » et il entrera en contact avec un agent qu’il l’aidera sur le champ. Certains vous diront que sur une messagerie il n’y a pas de contact privilégié et humain avec le client, c’est faux. Vous pouvez ajouter des applications à cette messagerie comme des webcams par exemple. Si la personne voit avec qui elle a affaire, son assurance augmentera de beaucoup.
Une entreprise Québécoise utilise beaucoup le service client par l’entremise du Web 2.0 (http://www.hgregoire.com). Sur le site, vous avez accès à une personne en direct dans le garage de voitures pour vous aider à magasiner votre future voiture en ligne. Vous recevez le son lorsque le conseillé vous parle dans le micro. Ceci créé une interaction particulière avec le client.
Rendez votre accès à votre service client accessible facilement. Ça ne sert a rien de restreindre l’accès aux questions des gens, parce que ceux-ci dans 90% du temps vous donneront pleins de trucs et commentaires pour améliorer votre service client et aussi les processus de vente dans votre compagnie. Plus vous aurez de « feedback » d’eux, mieux votre business fonctionnera et performera avec des outils optimisés. Le web 2.0 est un outil très puissant et très facile à mettre au point pour en récolter les bénéfices très vite.
Faut se le dire qu’il y a toujours exception à tout! Vous ne pourrez aucunement faire plaisir à tous vos clients, mais prenez ça comme de l’expérience acquise.
