Au Canada, nous entendons des histoires d’horreur concernant différentes compagnies qui offrent du service à la clientèle dans leurs propres compagnies. Vite comme ça, je pense aux Bell et Vidéotron, Rogers ou des banques ou même les Caisses Populaire. On entend parler d’eux de tout bord tout côtés contrairement aux bons services que de très rares entreprises offrent.
C’est ce qui explique la raison pourquoi j’écris cet article car j’ai travaillé longtemps dans le domaine du service à la clientèle en ligne et je peux vous en parler longtemps de long en large. Les départements de service client sont souvent les enfants oubliés des grandes entreprises. Ils coûtent cher à une entreprise en général et le retour sur investissement pour l’entreprise ne représente pas grand chose à comparer aux départements du marketing par exemple. Qui eux sont le « core » de la business parce que c’est eux qui vendent le produit. Tandis que le service client eux, sont à essuyer des problèmes ou répondre aux questionnements des clients.
Selon Harris Interactive, les acheteurs d’un produit qui doivent contacter l’équipe du service à la clientèle dépensera 60% plus dans cette entreprise si il a du bon service. C’est un très gros chiffre et ce chiffre doit faire sourrir quelques personnes dans les départements de marketing. Mais bon, derrière tout ça l’agent au service à la clientèle est lié directement à la rétention du client. Ce que je veux dire c’est que si un client appel à la centrale téléphonique de Bell et que la personne qui répond à son appel n’a pas un français compréhensible ou que cette personne ne semble pas motivé à donner un bon service, le client a beaucoup plus de chance de fermer son compte en bout de ligne. Mon exemple est un exemple typique que l’on entend dans la rue. » J’ai appelé Bell pis je comprenais rien de ce qui me disait à propos de mon routeur pis ma tv ».
Quand une entreprise investit dans son service à la clientèle elle investit à améliorer sa rétention de client, améliorer la satisfaction de ses clients et augmente aussi le nombre de ventes croisées. Oui, quand un client est satisfait et ne ce sent pas laissé à lui même il est prêt à vous céder tout si on se fit à mon exemple de Bell il fera installer la télé le téléphone et l’internet par eux seulement. Et ce malgré une différence de prix. Un pépin survient avec un appareil qu’il a acheté chez vous, il vous contactera directement sachant qu’il aura votre support du point A à Z pour régler son problème. Comme on dit, la tranquilité ça a un prix. Les clients sont prêt à mettre l’argent sur la table pour avoir la tranquilité d’esprit.
Le service à la clientèle requiert une base pour être efficace. L’importance que l’on accorde aux clients doit venir à la base de la haute direction jusqu’au concierge de l’entreprise qui nettoie les bureaux. Si vous n’avez pas cela, votre sratégie de service à la clientèle est tout simplement inutile. Prendre soin de ses clients et leur montrer qu’ils sont important pour vous sera un gage de succès et vos clients reviendront vous voir et vous feront confiance longtemps.
